A Inteligência Artificial tem sido elogiada pelo seu impacto no trabalho administrativo, mas tem um enorme potencial para remodelar as atividades da linha de frente. Embora os fluxos de trabalho da linha de frente tenham permanecido tradicionalmente rígidos, a IA pode agora otimizar todos os processos, desde a contratação e gestão de horários até à formação e produtividade. Quando bem utilizada, a IA na linha de frente pode ajudar a quebrar os ciclos de ineficiência e instabilidade que são críticos numa era de negócios voláteis.
A conversa global sobre Inteligência Artificial e o futuro do trabalho é dominada pelo escritório. De plataformas de gestão de Recursos Humanos a copilotos de codificação e ferramentas de produtividade, a IA está a remodelar rapidamente o trabalho intelectual. No entanto, isso ignora a grande maioria dos trabalhadores do mundo – os 80% (aproximadamente 2,7 mil milhões) que não trabalham em escritórios.
Em armazéns, centros logísticos, locais de construção e fábricas, uma revolução silenciosa, mas igualmente profunda da IA já está em curso. Estes setores da linha da frente, há muito excluídos da transformação digital, estão agora a assistir a mudanças profundas na forma como a IA está a transformar os locais de trabalho, redefinindo a forma como as pessoas são recrutadas, formadas e apoiadas.
A primeira verdadeira transformação para o trabalho na linha de frente
Ao contrário das funções de escritório, que beneficiaram de décadas de ferramentas – desde folhas de cálculo, Slack e Zoom até assistentes generativos – a estrutura básica do trabalho essencial mudou muito pouco. O recrutamento continua a demorar semanas. Os horários permanecem imprevisíveis. O feedback é, na melhor das hipóteses, inconsistente, e, na pior, inexistente. Para muitos, o desenvolvimento de carreira parece estar fora do alcance.
Embora a pandemia tenha destacado o papel crítico destes trabalhadores na sustentação das economias, contribuiu pouco para alterar estes problemas sistémicos. Muitas operações continuam a depender de planeamento de turnos em papel, registos manuais de horas e chamadas ou mensagens esporádicas – processos lentos e obsoletos que dificultam uma operação eficiente e um crescimento sustentável.
O Relatório Mundial sobre Perspectivas Sociais e de Emprego de 2024 da Organização Internacional do Trabalho (OIT) destaca a escassez persistente de trabalhadores essenciais na indústria, retalho, construção e transportes, ligada não apenas a pressões demográficas, mas também às más condições dos empregos. São precisamente estes os setores que enfrentam uma procura volátil e picos sazonais acentuados, tornando a agilidade das equipas ainda mais crucial.
Para os trabalhadores, a volatilidade traduz-se muitas vezes em horários instáveis, rendimentos imprevisíveis e elevada rotatividade. Para as empresas, significa correr contra o tempo para preencher turnos, equilibrando custos e qualidade. O resultado é um ciclo de ineficiência e stress para ambos. A IA oferece agora uma forma de quebrar este ciclo. Quando utilizada de forma responsável, a tecnologia pode expandir o acesso a empregos, criar horários mais previsíveis e justos, fornecer e acelerar a formação no trabalho e aumentar a produtividade numa era em que a volatilidade se tornou a nova normalidade.
Está a surgir uma nova geração de tecnologias de IA – desde agendamento e análise inteligentes até agentes conversacionais de IA – para reimaginar a organização do trabalho essencial. Em conjunto, estes sistemas formam uma nova camada de “IA para a linha da frente”: ferramentas que combinam processamento de dados em larga escala com suporte personalizado em tempo real e ações proativas. Vão além da automação: coordenam fluxos de trabalho, conectam dados entre sistemas e oferecem a trabalhadores e gestores maior controlo e transparência.
Os pilares da IA para a linha da frente
Seleção e contratação: Recrutadores inteligentes com IA entrevistam, analisam e selecionam candidatos, 24/7 e em qualquer língua, reduzindo o tempo de contratação de semanas para dias e melhorando o adequamento às funções e a retenção.
Planeamento de horários e previsão: Os algoritmos antecipam a procura e preenchem turnos automaticamente. Ao equilibrar justiça com as necessidades do negócio, estabilizam a assiduidade e garantem que os trabalhadores têm horários mais previsíveis.
Desempenho e feedback: A IA transforma dados fragmentados em insights claros sobre assiduidade, produtividade e envolvimento, ajudando os gestores a orientar, e não apenas a reagir. Sistemas de avaliação integrados criam canais de feedback bidirecionais e justos para trabalhadores e supervisores.
Formação: Agentes conversacionais proporcionam sessões de coaching, permitem microlearning e oferecem apoio no trabalho em várias línguas.
Segurança e bem-estar: A análise proativa pode antecipar riscos, sinalizar fadiga ou absentismo e incorporar lembretes de segurança nas rotinas diárias, criando locais de trabalho mais seguros e resilientes.
Inteligência operacional: Sistemas e agentes de IA podem conectar dados da linha da frente de toda a organização – desde contratação, planeamento de horários até desempenho – num sistema adaptativo que aprende e melhora todos os dias.
Quando utilizadas de forma responsável, estas inovações resultam num local de trabalho mais transparente e responsável, que beneficia ambos os lados: os trabalhadores ganham mais autonomia e estabilidade, enquanto as empresas alcançam agilidade e resiliência perante pressões económicas.
Os riscos associados
Para que a IA na linha da frente cumpra a sua promessa, a segurança, a transparência e a supervisão humana devem ser incorporadas desde o início. O Relatório sobre o Futuro do Trabalho 2025 do Fórum Económico Mundial identifica a IA e as tecnologias de informação como a força mais transformadora para os negócios na próxima década, mas também como uma força que vai criar e eliminar milhões de empregos. Sem uma estruturação intencional, os sistemas de IA correm o risco de amplificar preconceitos, utilizar indevidamente dados sensíveis ou transferir riscos para os trabalhadores.
O agendamento algorítmico, por exemplo, pode oferecer aos trabalhadores mais previsibilidade, mas, se mal planeado, pode igualmente limitá-los a padrões rígidos ou desfavorecê-los de forma injusta. De forma semelhante, as ferramentas digitais de formação podem capacitar os trabalhadores, mas apenas se forem acessíveis e concebidas com foco na inclusão.
É por isso que os limites e orientações são importantes. Empresas, decisores políticos e fornecedores de tecnologia devem trabalhar em conjunto para criar quadros de referência que garantam justiça, dignidade e transparência – sem travar a inovação. Legislação emergente, como o Regulamento da União Europeia para a Inteligência Artificial, pode dar passos importantes na definição de padrões partilhados de responsabilidade e confiança, que, em última análise, permitirão uma inovação sustentável.
A linha da frente é o futuro
A próxima revolução da IA não está a acontecer nos escritórios, mas sim nos armazéns, nos centros logísticos e nas cadeias de abastecimento do retalho. É aqui – entre os 2,7 mil milhões de trabalhadores operacionais que mantêm as economias a funcionar – que a IA vai determinar se a tecnologia se torna uma força de resiliência e inclusão ou de precariedade ainda mais acentuada.
A pandemia mostrou-nos que os trabalhadores da linha da frente são essenciais. A IA oferece-nos a oportunidade de os tratar finalmente como tal: através da criação de sistemas que reduzam barreiras, melhorem a segurança e a estabilidade, e permitam às empresas prosperar sem transferir a volatilidade para os seus colaboradores.
O futuro da IA não será apenas escrito em código ou experienciado em ecrãs. Será vivido nos armazéns, fábricas e lojas que movimentam as nossas economias. Se planearmos de forma intencional, pode ser um futuro em que a tecnologia promova resiliência para as empresas e dignidade para os trabalhadores.
Artigo publicado em World Economic Forum
